400呼叫中心提高接通率措施

当前，400呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机集成）技术的发展，尤其是IVR的引入，400呼叫中心迅速的发展，从业规模日益增长，400呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中常见的是接通率低和人员服务不到位。提高接通率的几点措施：
（一）提高客服代表的业务技能。
先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。
其次是制定完善的《400呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》，制定统的流程口径。同时加强沟通艺术、语言沟通艺术的培训。
第三是加强基本功练习。入职的客服代表文化层次不同，打字水平有很大差异，因此，加强打字速度练习，要求客服代表打字速度每分钟50字以上，同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。
第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。
后还要提高员工对400呼叫中心的满意度，保持人员的稳定，减少人员的流失。业务熟练的客服代表，比新员工更能提高工作效率，接更多，员工熟练地接续，接通率自然有所改善。
（二）科学合理的安排班次。
排班是个效率优化过程，如何根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是个均衡博弈的过程。特别是排班前期的分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用。下面就此做些阐述。在排班以前，我们先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势、业务的特征，将历史数据导入作为依据，并且利用系统进行多维度数据分析。
以10086晚上22：00后为例。如果22：00后，正常来讲来话会大幅度下降，如果盲目追求小时接通率，这时段仍然安排了大量人员值班，可能就定程度上鼓励了用户的呼入，只要天接通率稳定，可以把这时段的接通率要求适当降低，在段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应400呼叫中心的规律。所以，既要保证接通率稳定，让用户的易接通，又要兼顾员工满意度，就必须综合考虑和分析，科学合理安排班次。
（五）提高客服人员服务意识
无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确对自己的角色认知，知道我是“代表”，我是企业服务的代言人，摒弃小我，用职业语言为客服服务，倡导优质服务的原则，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高，遇到紧急突发的短时话务高锋，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。
总之，影响400呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有先了解现状，进行原因分析，并且找出主要原因，指定改进措施，并且对改进措施进行效果跟踪检查，措施可行，就继续巩固和实行，如果改进措施效果不明显，就继续分析，制定对策和加以改善，通过PDCA原则不断循环，就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施，从而保证易接通 ，完成400呼叫中心接通率的各项指标。
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